近年、「カスタマーサクセス」という職種が注目を浴び始めています。
いままでの「カスタマーサポート」とは何が違うのかなどを解説していきます。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは字のごとく、「顧客を成功に導く役割」です。
相手は基本的に自社の商品を受注した顧客となります。
実施する内容としては、サポートからアップセルの獲得、顧客ヘルススコアの管理など多岐にわたります。
カスタマーサクセスが注目を浴び始めてきた理由
それは「サブスクリプション」の流行が背景にあります。
サブスクリプションとは、「定期購入型」という意味です。
わかりやすくするため、例をあげます。
- Huluのような動画配信サービス
- Apple musicなどの音楽配信サービス
このあたりはサブスクリプションの代表格とも言えるでしょう。
賃貸契約の物件などもある意味サブスクリプションなのかもしれません。
つまり、サービスを受けられる権利に対してお金を払うようなビジネスモデルのことを指します。
なぜ、このサブスクリプションの流行がカスタマーサクセスの注目につながるのかを説明します。
いままでは売り切り型のビジネスが主流でした。
例えば、「ソフトウェア」も製品を売ってしまえばそれはお客様のものとなりあとはサポートをするだけでした。
しかし、サブスクリプションへの転換によってサポートだけでは不十分になりました。
なぜなら、「解約（チャーン）」を防ぐ必要性が高まったからです。
サブスクリプションに転換したことで顧客は手軽にいろんなサービスを試せるようになりました。
これは企業側からしてみたらロイヤリティを高めて自社のサービスを利用してもらう必要性がより高まったということです。
このような背景から
カスタマーサポートとの違い
それではカスタマーサポートとの違いを各観点から解説していきます。
財務上の性質
カスタマーサポートは「コストセンター」である一方、カスタマーサクセスは「プロフィットセンター」である点が違いになります。
つまり、カスタマーサクセスは収益を生む存在であるということです。
アップセルやクロスセルを提供することで収益を拡大させます。
活動
カスタマーサポートは「要望対応型」なのに対して、カスタマーサクセスは「先回り型」です。
カスタマーサポートではイメージがつくかもしれませんが、基本的に「お客さんが発信した要望に対して答える」という形式だと思います。
それに対し、カスタマーサクセスでは先回りすることが特徴です。
例えば、顧客の困りごとを察知してこちらから連絡したり、新たなサービスがリリースされたときには顧客に対して発信をします。
指標
カスタマーサポートは「効率」を重視する一方で、カスタマーサクセスは「成功」を重視します。
カスタマーサクセスが担っている役割で重要なものとして、
- 解約（チャーン）の阻止
- アップセル・クロスセルの最大化
があります。
プロフィットセンターとしての責務を全うするには成功を重視するのです。
モデル
カスタマーサポートは「人手集約」です。
つまりは、人的コストをかければかけるほど回る業務ということです。
一方、カスタマーサクセスは「分析中心」となります。
顧客のヘルススコアを管理し、
- フォローが必要そうな顧客
- アップセル・クロスセルが見込める顧客
を抽出し、そこにリソースを割いていくことが大切となります。
参考文献
カスタマーサクセス職に従事する人間が必ずといっていいほど読んでいる本があります。
こちらの本を読むことで、追うべき指標が理解できます。
カスタマーサクセスの役割を理解することで、ビジネスに好影響を与えるアウトプットをすることができそうですね。
